فن الاتصال الفعال 3 أعظم إيداع في بنك الأحاسيس
فريد مناع
صاح الفتي الصغير في أمه في نوبة غضب قائلا إنه يكرهها، وبعد ذلك وربما خوفا من العقاب راح يجري خارج البيت، حتى وصل إلى جانب التل: وهناك صاح: "أكرهك، أكرهك، أكرهك"، وارتد إليه الصدى من التل: "أكرهك، أكرهك، أكرهك"، وراح الفتى يجري عائدا إلى المنزل وهو يشعر بالفزع إلى حد ما، و,أخبر أمه أن هناك فتى صغيرا خبيثا في الوادي يقول إنه يكرهه، وأخذته أمه مرة أخرى إلى التل، وأمرته أن يصيح: "أحبك، أحبك، أحبك"، ففعل الصبي ما أمرته به أمه، واكتشف هذه المرة أن هناك فتى صغيرا في الوادي يقول له: "أحبك، أحبك، أحبك".[أراك على القمة، زيج زيجلر، 109-110].
إن فن الاتصال وإنشاء علاقات قوية ومؤثرة مع الآخرين هو بالضبط كقصة هذا الصدى، فما تقدمه من أجل تقوية هذه العلاقات لا بد وأن يعود إليك، وما تزرعه تحصده، وما تقدمه تحصل على مثله، وتلك هي فكرة بنك الأحاسيس الذي تكلمنا عنه في المقال السابقة.
فهذا البنك هو الذي يمثل رصيد الثقة بينك وبين الآخرين، وتحتاج باستمرار إلى أن تقوم بالإيداع فيه من الأقوال والأفعال الإيجابية، التي تزيد رصيدك لدى الطرف الآخر، لكي تنجح في إقامة علاقة قوية صادقة معه.
وهناك ستة إيداعات عظيمة، تمثل أهم ما يمكن أن تنمي به هذا الرصيد في بنك الأحاسيس لدى الطرف الآخر، وأول وأهم تلك الإيداعات هو:
فهم الفرد:
ونعني به أن ترى الدنيا بمنظار الطرف الآخر وأنت تتعامل معه، فتتفهم حاجاته ومشاعره، حتى تستطيع أن تبني إيداعاتك بعد ذلك وفق هذه الفهم.
إن هذا الإيداع يعتبر أخطر الإيداعات على الإطلاق، إذ بدونه لن تتمكن من فهم الإيداعات المناسبة التي يحتاجها الشخص الآخر، فإن لكل إنسان حاجاته ومشاعره الخاصة، وما يحبه فلان قد لا يحبه الآخر، ولا يشترط أبدا أن تكون ما تحبه أنت وما تحتاجه يتوافق مع ما يحبه الآخر ويحتاجه؛ لذلك فإن من الأخطاء القاتلة في فن الاتصال أن تبني إيداعاتك لدى الطرف الآخر وفق ما تعتقده أنت لا وفق ما يعتقده هو.
وقديما قيل في المثل: ( أطعم الأرنب جزرا؛ ولا تطعمه لحما)، فقد يكون اللحم أشهى لديك أنت من الجزر، لكن الأرنب ليس أنت، فإذا قدما له لحما فإنه لن يأكله، مع أنه أغلى من الجزر، لكن إذا قدمت له الجزر الطازج فإنه يقبل عليه بنهم.
هذا يعني أنك لكي تقوم بعملية إيداع صحيحة فلابد أن تجعل ما يهتم به الشخص الآخر مهما بالنسبة لك، بالقدر الذي يمثل هذا الشخص أهمية عندك، فقد يدخل عليك ابنك الصغير وأنت منشغل بعمل هام وخطير، فيقاطعك بطلب تافه بالنسبة لك، إلا أنه في غاية الأهمية من وجهة نظره، فينبغي أن تتفهم هذه الأهمية، فلا تقوم بالصراخ في وجهه أو اتهامه بالتفاهة أو غير ذلك من عمليات السحب من رصيدك، ولكن تظهر اهتمامك بما يقول، وتعده مثلا بتلبية طلبه في الوقت المناسب.
ويعطي لنا ستيفن كوفي مثالا يبين لنا هذه الحقيقة فيقول: ( لي صديق له ابن يظهر اهتماما شديدا بلعبة البيسبول، هذه الصديق لم يكن مهتما أبدا بهذه اللعبة، إلا أنه في أحد أيام الصيف أخذ ابنه ليشاهد الفريق المفضل لديه أثناء لعب إحدى المباريات، فتكلفت الرحلة أموالا كثيرة، وأخذت وقتا طويلا، لكنها أصبحت تجربة رباط قوية في علاقتهما، وسأل الابن والده: هل تحب البيسبول إلى هذه الدرجة؟، فرد صديقي: لا، لكني أحب ابني لهذه الدرجة)[العادات السبع لأكثر الناس فاعلية، ستيفن كوفي، 268].
نظارات مختلفة:
تخيل أنك ذهبت مرة إلى طبيب العيون تشكو من ضعف النظر، وما إن بدأت بالتحدث عن شكواك، حتى قال لك: (إنني أشعر بما تعاني منه، فقد أصبتُ بضعف النظر منذ سنوات عدة)، فهممت أن تشرح له حالتك قائلًا: (ولكن يا دكتور، إنني أعاني ...).
فقاطعك قائلًا: (هون عليك؛ فإن الأمر أبسط من ذلك)، ثم خلع نظارته الطبية، وأعطاها لك قائلًا: (لقد كنت أعاني أنا أيضًا من ضعف النظر، ولكني لما استخدمت هذه النظارة صرت أرى جيدًا، خذها فهي لك، ولا تقلق بعد الآن من ضعف النظر).
فلما أخذتها ووضعتها على عينيك؛ إذ بك لا ترى شيئًا، فقلت له: (دكتور، أنا لا أرى شيئًا البتة)، فقال: (كيف؟! أنا أستخدم هذه النظارة منذ أكثر من عشر سنوات وهي ممتازة)، فقلت له: (والله، لا أكاد أرى شيئًا)، فما كان منه إلا أن قال لك: (صدقني هي نظارة ممتازة، امشِ بها يومين وستعتاد عليها).
ما رأيك فيما فعله هذا الطبيب؟ هل ستود الذهاب إليه مرة أخرى؟ قبل أن تنتقد تصرفه وتعلن بصراحة أنك لن تذهب له أبدًا تمهل للحظات؛ فربما وقعت قبل ذلك في نفس الخطأ الذي وقع فيه؟!
أراك تتعجب من كلماتي وما بها عجب، فكثير منا ينظر إلى الآخرين من وجهة نظره، لا من وجهة نظرهم.
وتلك من أخطر العقبات في وجه التعامل مع الآخرين، فكما يقول الدكتور عبد الكريم بكار: (حين نستمع إلى شخصٍ يتحدث؛ فإننا نحاول فهمه من خلال عاداتنا وإطارنا المرجعي، ولذا؛ فإننا كثيرًا ما نسيء الفهم، ونغلط في التفسير، والموقف الصحيح في هذا، هو أن ندخل إلى عالمه الشخصي؛ لنتعرف على دلالته وطرق التعبير لديه) [ بصائر في العلم والثقافة، 256 بصيرة في الشخصية، د.عبد الكريم بكار، ص(61)].
فطرة بشرية:
عزيزي القارئ، هل لي أن أسألك سؤالًا؟ إن سافرت إلى إنجلترا مثلًا، فكيف ستتحدث مع الشعب الإنجليزي؟ هل ستتحدث باللغة العربية؟ وإن تحدثت باللغة العربية، فهل تتوقع أن تصل إلى صيغة للتفاهم معهم؟ إذًا ستحدثهم باللغة الإنجليزية؛ لأنها اللغة التي تجعلهم يتفهمون ما تقول.
هل جربت مرة أن تتعامل مع الأطفال الرضع؟ إنهم أولئك الأطفال الصغار الذين لا يجيدون اللغات التي نتحدثها، هل لك أن تخبرني كيف ستتعامل معهم؟ هل ستتحدث إليهم بأجمل العبارات، وأفصح اللغات؟ أم أنك ستتواصل معهم من خلال الحركات الطفولية والأصوات البهلوانية؛ حتى يفهموك ويضحكوا منك؟
مبدأ نبوي:
وها هو النبي صلى الله عليه وسلم يأتيه جمع من الصحابة كل على حده، ليسأله الوصية؛ فيجيب النبي r على كل صحابي بإجابة مختلفة عن غيره، فلما جاءه رجل فقال: (يا رسول الله، إني أريد أن أسافر فأوصني)، فقال رسول الله r: (عليك بتقوى الله، والتكبير على كل شرف)[ صحيح سنن الترمذي، (3445)]
بينما أراد معاذ بن جبل t سفرًا، فقال: (يا رسول الله، أوصني)، فقال r: (اعبد الله ولا تشرك به شيئًا)، قال: يا نبي الله، زدني، قال: (إذا أسأت فأحسن)، قال: يا نبي الله، زدني، قال: (استقم ولتحسن خلقك) [ حسنه الألباني في السلسلة الصحيحة، (1228)].
وفي حديث أسود بن أصرم المحاربي، لما قال أسود t: يا رسول الله، أوصني، قال: (هل تملك لسانك؟)، قال: فما أملك إذا لم أملكه، قال: (أفتملك يدك؟)، قال: فما أملك إذا لم أملك يدي، قال: (فلا تقل بلسانك إلا معروفًا، ولا تبسط يدك إلا إلى خير). [ صححه الألباني في السلسلة الصحيحة، (1560)].
بينما كان رده r على طلب رجل سأله الوصية بقوله: (لا تغضب),[البخاري، (5651)]. ولما سأله جرموز الهجيمي t فقال: قلت: (يا رسول الله، أوصني)، قال خاتم الأنبياء r: (أوصيك ألا تكون لعانًّا). [صححه الألباني في صحيح الجامع، (2542)].
إنه صلى الله عليه وسلم يعلمنا هذا الدرس العظيم في فن الاتصال، أن كل إنسان له حاجة تختلف عن الآخر، ومن ثم فإنك بحاجة لتفهم حاجات الآخر حتى تستطيع أن تحسن الاتصال به.
قصة طريفة:
وانظر إلى هذه القصة الطريفة، (ففي يوم من الأيام أراد رالف والد إيمرسون وابنه الصبي أن يحملا عِجلًا صغيرًا على العودة إلى حظيرته، ولكنهما أخطآ؛ إذ وضعا نصب أعينهما ما يرغبان فيه وحسب، وفعل العجل الصغير مثلما فعلا تمامًا، وضع نصب عينيه ما يرغب فيه هو؛ فثبَّت قوائمه في الأرض، وأبى أن يتزحزح عن مكانه قيد شعرة.
وشاهدت زوجته هذا المشهد، وكانت تعرف ما تريده العجول الصغار، فأسرعت إلى العجل الصغير، ووضعت إصبعها بحنان الأمومة في فمه، وتركته يمتص راضيًا وهو يخطو وراءها، حتى دخل الحظيرة)[كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، ديل كارنيجي، ص(63)].
وهكذا فحينما نتفهم حاجات الآخرين، ونهتم بها بقدر اهتمامنا بهم، حينئذ تنفتح لنا قلوبهم، وينفتح معها قنوات الاتصال الفعال معهم، ويكون هذا بمثابة أعظم إيداع لنا في رصيد بنك الأحاسيس لديهم.
ولعل أهم وسيلة يمكننا من خلالها أن نفهم الشخص الآخر فهما جيدا هي إتقان فن الاستماع التعاطفي، وهو موضوع المقال القادم بإذن الله.
أهم المراجع:
1- العادات السبع لأكثر الناس فاعلية، ستيفن كوفي.
2- أراك على القمة، زيج زيجلر.
3- سحر الاتصال، محمد العطار.
4- كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، ديل كارنيجي.